Service à la clientèle : cerner les besoins de la clientèle (TRN160)
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Aperçu
Mode de prestation
En ligne
Durée
1 h
Auditoire
Fonctionnaires de tous les niveaux
Description
Pour offrir un excellent service, il faut de prime abord faire preuve de curiosité à l'égard des besoins des clients. Ce cours en ligne à rythme libre souligne l'importance de l'empathie et des questions ouvertes dans le cadre des communications avec la clientèle. Les participants apprendront des méthodes pour mieux cerner les besoins énoncés et sous-jacents des clients afin d'offrir une expérience de service à la clientèle satisfaisante et concluante.
Sujets traités :
- offrir toute sa présence et toute son attention aux clients;
- formuler des questions de suivi;
- percevoir les énoncés et saisir les non-dits;
- éviter les pièges courants;
- dépasser les attentes des clients grâce à la défense des intérêts et l'éducation.
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