Gestion des incidents et des réclamations dans le cadre du service à la clientèle (TRN241)
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Aperçu
Mode de prestation
En ligne
Durée
Moins d’une heure
Auditoire
Employé·e·s
Gestionnaires
Superviseur·e·s
Description
Les organisations qui réussissent le mieux sont souvent celles qui répondent aux besoins de leurs clients de façon efficace et constructive. Ce cours en ligne à rythme libre présente les procédures courantes à utiliser pour donner suite aux plaintes des clients en faisant preuve de patience et de professionnalisme. Les participants apprendront comment gérer les conversations difficiles avec les clients, consigner les incidents et signaler les plaintes des clients à la direction.
Sujets traités :
- offrir de l'information et de l'aide aux clients;
- consigner l'information requise et organiser les rapports d'incident;
- déterminer la gravité des incidents et les classer en fonction de celle-ci;
- renvoyer les incidents à un échelon supérieur dans les bonnes circonstances et au bon moment;
- recueillir des paramètres et les utiliser.
Ancien code de cours : R011
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