Résolution des conflits dans le cadre du service à la clientèle (TRN242)
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Aperçu
Mode de prestation
En ligne
Durée
Moins d’une heure
Auditoire
Employé·e·s
Gestionnaires
Superviseur·e·s
Description
La gestion des clients en colère est possiblement la responsabilité la moins agréable qui incombe aux représentants du service à la clientèle. Ce cours en ligne à rythme libre examine les problèmes classiques liés à la gestion des clients en colère et propose des techniques simples qui permettent de composer avec ce type de situations. Les participants apprendront comment traiter la plainte d'un client en désamorçant la tension, en examinant le problème et en parvenant à trouver une solution qui convient à tous.
Sujets traités :
- prendre en compte les réclamations des clients et les gérer correctement;
- désamorcer la frustration des clients;
- examiner les réclamations des clients;
- parvenir à un accord avec le client permettant de résoudre le problème;
- associer les types d'impolitesses du service à la clientèle aux stratégies qui permettent de les éviter.
Ancien code de cours : R012
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